택배 업체의 무책임과 적반하장?

택배물건 2박스가 분류착오로 사라져도 배달한 사람은 책임이 없다?

 

지난 주말 불우이웃 돕기 바자회가 있어 준비위원인 아내의 부탁으로 고향 특산품인 돌산갓김치와

고들빼기 김치를 주문하였다. 며칠 전에 개별주문을 받아 단체로 접수해 토요일에 도착하도록 하였다.

그런데 돌산갓김치 3박스(2kg*30개), 고들빼기 2박스(1kg*30개)에 고등어까지 얼음을 채워 총5박스를

보냈다고 연락을 받았는데, 왠일인지 토요일에 갓김치 3박스만 오고 고들빼기 2박스는 오지 않았다.

 

사진에 보이는 것처럼 박스에 5-1, 5-2 ... 일련번호가 매겨져 있고, 송장에 수량이 5개라고

 쓰여 있는데도, 배달사원은 자기는 모르는 일이니 본사에 확인해 보라고만 하고 돌아갔다.

    

대기업인 'CJ GLS'라 명성도 있고, 송장을 손으로 쓴 것도 아니고 컴퓨터로 뽑아 발송자, 수신자

전화번호와 도착지 터미널 표시까지 선명하게 나타나 있는데, 송장대로 물건이 오지 않았으면,

알아보고 조치하는 것이 당연하지 배달사원은 모르니 본사에 알아보라고만 하면 되는 것인가?

소비자는 이미 상품대금을 지불했으니 도착지에서 물건을 받기만 하면 되지, 회사의 실수나

착오로 문제가 생긴 것을 고객이 일일이 알아보고 처리하라는 것이 말이나 되는 일인가?  

 

 

토요일 바자회에서 나눠주기로 하고 미리 주문한 교우들에게 일일이 택배사고가 있어 일부

물품이 아직 도착이 안되어 죄송하다고 사과하고, 송장에 적힌 전화번호 1588-5353으로 전화를

걸었더니 토요일 오후부터 일요일까지는 자동응답 장치만 울릴 뿐 전화를 받지 않았다.

 

월요일 출근한 뒤에 전화를 걸었더니 몇차례 통화중 신호에 이어 어렵사리 통화를 하게 되었다. 

토요일 배달원은 3박스만 배달한 것을 확인하였고, 인터넷 배송정보에서는 배송완료로 나오는데,

발송자에게 확인한 결과로 5-3번과 5-5번이 도착하지 않은 원인이 무엇인지 알아보라고 했다. 

 

본사에서는 확인할 수 없다고 도착지 영업점과 배달원 전화번호를 알려주며 확인해 보라고 했다.  

먼저 배달원에게 전화를 했더니, 3개만 배달한 것 맞는데 더 이상은 자기는 모르는 일이라고 했다.

자기는 주소지에 배달만 하지 확인할 의무는 없다는 것이다. 아니 송장 기재사항과 착오가 있는

상품을 배달했으면 뭔가 조치를 취해야지 무책임하게시리... 그 회사 직원 아니냐고 물었더니,

짜증을 내면서 퉁명스럽게, "지금 나한테 따지는 겁니까?"... 더 이상 대꾸할 가치가 없었다. 

 

어이가 없었지만 꾹 참고, "따지는 것이 아니라 물건의 행방을 찾느라고 본사에 전화를 하니

이 번호로 전화를  해보라고 해서 전화한 것이다"고 했더니, 배달원은 영업소에 따지라고 하였다.

할 수 없이 다시 영업소에 전화를 하니, 아마도 상품 분류 착오가 있어 2박스가 성남 터미널로

갔다가 돌아와 상품이 오면 오늘 다시 배달을 해주겠다고 했다.

 그러나 아침부터 상품배송의 하자를 본사에 따지지 않고 왜 영업소에다 따지냐(?)고 항변하며,

죄송하다는 사과나 책임지겠다는 말은 전혀 없이 불친절하기는 매일반이었다.

 

 

  

물어물어 확인을 하니 택배업체의 실수로 2박스가 다른 곳으로 배송되었다 다시 찾았다는데,

 이틀 후에 도착한 상자는 보시는 바와 같이 박살이 나서 회사의 로고가 붙은 테이프로 동여매어

친절하게(?) 보수공사를 한 상태였다(박스번호 5-2가 선명하다).

 

이미 행사는 그르쳤고, 신선한 김치와 고등어 자반도 바로 냉동보관해야 한다는데 한물 가버렸다.

"그럴줄 알았으면 고등어에 소금이라도 왕창 뿌려서 보낼걸...",  보낸 사람이 미안하다고 난리다.

사실 물건을 보낸 사람이야 정당한 요금 내고 일련번호까지 잘 써서 보냈으니 아무런 책임이 없다. 

타이밍이 중요하고 금액으로 50만원이 넘는 물건인데, 이렇게 하고도 회사는 아무런 사과도 없다.   

  

 

고객과 접하는 배달원이  대기업의 말단 사원인지 하청업체 직원인지는 모르겠지만,

무료도 아니고 정당한 요금을 받고 상품 배달을 맡았으면 성실하게 책임을 다해야지,

천재지변이나 어쩔 수없는 경우에는 이해가 가지만 그렇지 않은 경우는 자초지종을

잘 알아보고 고객에게 불이익이 가지 않도록 해야지 이렇게 무책임하고 불친절하게

일처리를 하려면 서비스업에 종사하지 말아야지, 이게 말이나 됩니까? 

 

물론 한꺼번에 많은 물건을 처리하다 보면 실수할 수도 있고 착오가 있을 수도 있겠지요.

'즐거운 택배'를 주창하는 대기업이 고객의 편의를 위해 최선을 다하는 모습을 보여야, 

소비자의 신뢰를 얻고 사업도 번창하지, 말단 직원의 사소한 불친절과 무책임은 서비스로

신뢰를 쌓아온 회사의 이미지에 결정적인 타격이 된다는 사실을 명심하기 바란다.

 

'아시아를 대표하는 글로벌 물류의 리더'를 슬로건으로 내걸고 있는 '즐거운 택배',

회사 홈페이지에서 '고객사랑 서비스 7대 원칙'을 보니 현실과는 너무 동떨어졌다.

친절? 청결? 약속? 사과? 사전 양해? 고객 편안? 어느 항목도 지켜지지 않고 있다.

 

http://www.cjgls.com/   차량 청결을 생활화한다. (청결)   단정하고 규정된 복장을 착용한다. (청결)   고객의 물건을 소중히 취급하고, 포장상태를 점검한다. (친절)   고객의 물건은 웃는 얼굴로 고객이 원하는 장소까지 전달한다. (친절)   고객의 알 권리를 존중하고, 고객의 불편사항은 즉시 해결하며 잘못한 것은   사과한다. (친절)   고객과의 약속은 받드시 지키고, 지키지 못할 때는 사전에 양해를 구한다.(약속)   고객을 편안하게 하는 CJ GLS SM으로써의 긍지와 자부심을 갖는다.   (친절, 청결, 약속)

신속하고 편리한 택배를 자주 이용하시는 분들은 많이 겪어서 이골이 났을 수도 있지만,

나는 처음으로 겪는 일이어서 너무 황당했다. 어제까지만 해도 반드시 손해배상을 청구하고

다시는 이런 일이 재발하지 않도록 조치를 해야지 하고 생각했는데... 늦게라도 물건을 받고

나니 오죽했으면 그랬으랴 하고, 그냥 홈피와 블로그에 올려 고발하는 수준에서 참기로 했다.

유사한 사례를 겪으신 분들은 소비자 권익보호 차원에서라도 시정요구를 해주시기 바란다.